Solution de HelpDesk – Gestion d’incidents Opensource

Voici un petit état des lieux des solutions de HelpDesk libres.

J’entends par HelpDesk, la gestion d’incident, voir de problèmes, mais vous verrez ici que ces applications fournissent bien d’autres services également comme par exemple la gestion d’inventaire. Certains se disent également compatible ITIL

Voici donc une liste de solution de gestion d’incidents libre, sans aucun ordre spécifique ;)

Django-Helpdesk, anciennement Jutda, est une solution de gestion d’incidents et de suivi client écrit en python.

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Possibilité d’ouvrir un ticket soit via l’interface soit par mail. En envoyant par exemple un mail à une adresse mail donnée, celui-ci sera intégré directement dans la gestion de helpdesk, pratique pour gagner du temps et éviter de recopier un mail reçu par exemple.
  • Multi-queue, permet de séparer les tickets par service, groupe ou autre.
  • Escalade automatique des tickets, en tenant compte des week-ends et jours fériés
  • Interface publique de dépôt de ticket sans authentification
  • Reporting et statistiques
  • Multiple flux RSS, qui peuvent être pour un utilisateur donnée, pour un groupe, une file d’attente de tickets…
  • API permettant l’ajout d’ foncitonnalité ou la discussion avec des applications tierces.

Site Officiel de Django-Helpdesk

OTRS (Open source Ticket Request System) est une solution de gestion d’incidents

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Possibilité d’ouvrir un ticket soit via l’interface soit par mail
  • Personnalisation de l’interface via thème
  • Possibilité d’intégration du SSO (Single Sign On)
  • Multilangage dont le Français
  • Support du PGP poru les mail
  • Répondeur automatique pour les tickets ouverts par mail
  • Conversion automatique des mails HTLM en Text pour améliorer les recherches
  • Notification par mail
  • Personnalisation de la vue des files d’attentes de tickets
  • Gestion d’historique des tickets
  • Gestion de priorités
  • Gestion du temps et de la facturation
  • Agent de création d’actions automatiques par actions planifiées
  • Fonctionnalité de Workflow
  • Calendrier avec temps de travail
  • Statistiques
  • API permettant la création d’Add-on

Liens utiles :

Site Officiel d’OTRS

Liste complète des fonctionnalités

Screenshot ORTS

Démonstration ORTS

Tosca, est également une solution de gestion d’incidents faite en Ruby On Rails dont j’ai parlé ici.

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Gestion fines de utilisateurs, équipes et des compétences…
  • Gestion des clients et des contrats correspondants…
  • Mise en place d’alertes
  • Gestion des logiciels (versionning, classification…)
  • Généreration de rapports d’activités
  • Escalade des demandes

Liens utiles :

Site officiel
Site de démo

Pour l’instant les sites sont down, j’espère que c’est temporaire car le produit paraissait vraiment prometteur

GLPI est une solution de gestion de parc informatique qui contient également une application de HelpDesk en rapport par contre avec l’inventaire de parc

Voici une liste des ses fonctionnaliéts :

  • Gestion des demandes d’interventions pour tous les types de matériel de l’inventaire
  • Collecte des demandes d’interventions par interface WEB ou par email
  • Interface utilisateur finale pour demande d’intervention avec possibilité de joindre des documents (self-service)
  • Possibilité d’un suivi par mail de la demande d’intervention
  • Consultation de l’historique des interventions
  • Possibilité d’ajouter des commentaires à la demande d’intervention par interface WEB ou par email
  • Gestion des priorités des demandes d’interventions
  • Gestion des priorités des demandes d’interventions
  • Suivi des demandes d’interventions
  • Suivi par mail des interventions
  • Affectation de catégories aux interventions
  • Affectation des demandes d’interventions
  • Modification de l’auteur de l’intervention
  • Modification du matériel concerné par l’intervention
  • Ouverture/fermeture/réouverture d’interventions
  • Affectation d’un temps réel d’intervention
  • Affectation d’un coût d’intervention
  • Historique des interventions réalisées
  • Affichage des interventions à réaliser par technicien
  • Affichage de l’historique des interventions pour un matériel donné
  • Gestion des plannings d’intervention

Liens utiles :

Site Officiel de GLPI

Démonstrastion de GLPI

JTrac est une solution de ticketing égalment écrit en Java.

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Nombre illimité de projets
  • Champs personnalisables avec menu déroulants pour chaque projet
  • Workflow personnalisable par projet
  • Niveau de permission par champ
  • Historique détaillé
  • Notification par mail
  • Gestion de fichier attaché
  • Recherche texte complète
  • Filtre de recherche même pour les champs personnalisé (ceci est d’ailleurs un défaut de Request Tracker dont je vais parler plus bas qui ne possède pas cette fonctionnalité, ou en tous ca à l’époque où je l’utilisais)
  • Tableau de bord détaillé sur les statistiques
  • Export des données et des résultats de recherche sur Excel
  • Support du parcours des projets de manière anonyme
  • Multilangage dont le Français
  • Multi-plateforme et multiples bases de données sont supportées
  • Support des authentifications LDAP, Active Directory et CAS

Liens utiles :

Site Officiel de JTrac

Screenshot de JTrac

OSTicket est une solution de gestion d’incidents (ticketing) faite en PHP / MySQL

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Création de tickets par mail, formulaire en ligne et téléphone. La configuration est fléxible via mapping
  • Réponse automatique lors de l’ouverture d’un ticket, ou à la réception avec gestion de la personnalisation des mails via template
  • Gestion de réponses pré-définies via un système de FAQ
  • Ajout de commentaires aux tickets
  • Notifications et alertes
  • Gestion des permissions par groupe et service
  • Possibilité d’assigner un intervenant sur un ticket et de le transférer
  • Gestion de l’historique

Liens utiles :

Site Officiel d’OS Ticket

Screenshot d’OSTicket

Request Tracker, est une solution de ticketing éditer par Best Practical développé en perl

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Création de tickets par mail, formulaire en ligne
  • Nombre illimité de projets
  • Gestion d’historique
  • Gestion de la criticité
  • Possibilité de laisser des commentaires privés
  • Création de requêtes de recherches avec possibilité de sauvegarde de celles-ci. (Pour l’avoir testé, je ne trouve vraiment pas la recherche user-friendly, surtout concernant les champs personnalisés)
  • Réponse automatique lors de l’ouverture d’un ticket, ou à la réception avec gestion de la personnalisation des mails via template
  • Possibilité d’ajout de champs personnalisés
  • Gestion fines des permissions

Liens utiles :

Site Officiel de Request Tracker

Liste complète de fonctionnalités de Request Tracker

Screenshot de Request Tracker

Roundup Issue Tracker est un bug-tracking, mais peut aussi être utilisé en tant qu’outils de gestion d’incidents écrit en Python

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Accessible via web, mail, ligne de commandee ou programme Python
  • Gestion d’historique avec verbosité configurable
  • Système de mini mailing-list par ticket (nosy-list)
  • Interface web personnalisable
  • Recherche indéxée
  • Gestion des permissions utilisateur
  • Gestion de fichier attaché
  • Les réponses à un ticket apparaissent comme provenant de l’internant à un demandeur, mais les réponses parviennent à la nosy-list
  • Détection de changements concurrents

Liens utiles :

Site Officiel de Roundup

Liste complète des fonctionnalités de Roundup

SiT! Support Incident Tracker outils de ticketing fait en PHP / MySQL sous licence GPL

Voici la liste des ses fonctionnalités :

  • Files d’attente de tickets séparées par utilisateur
  • Chaque incident peut être partagé
  • Gestion de la criticité
  • Gestion d’historique des incidents
  • Possibilité de configurer des SLA (Service Level Agreements)
  • Base de connaissances
  • Gestion des clients
  • Liste de taches
  • Gestion des vacances, jours fériés
  • Gestion de profils utilisateurs avec possibilité d’ajout de statut (au bureau / Pas au bureau…)
  • Intégration LDAP, support de Active Directory, eDirectory, openLDAP
  • Gestion de thème
  • Tags et nuage de tags pour les incidents, les clients…
  • Gestion de Triggers (Actions planifiés ou déclenchées)
  • Reporting

Liens utiles :

Site Officiels de SiT!

Liste complète des fonctionnalités de SiT!

A noter que la version 3.5 est sortie le 18 Octobre 2009

Astres est une solution de gestion de service d’assistance Français fait par IDV Service Support

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Gestion de workflow
  • Gestion fine des permissions
  • Fonctionnalité de Dialogue-Client permettant de tracer les communications, un peu comme un forum
  • Planification d’intervention
  • Indexation des documents reçus par Tags
  • Gestion de planning (congés, formations…)
  • Possibilité de génération de comptes-rendus d’activité hebdomadaires (Ça semble génial ça!!!)
  • Statistiques
  • Base de connaissances
  • Réponse automatique

Liens utiles :

Site Officiel de Astres

Liste de fonctionnalités sur Wikipedia

Triage, est également une solution de ticketing développé en Java sous licence GPL v2

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Authentification basée sur Active Directory, LDAP et SQL
  • Gestion de notes
  • Base de connaissances
  • Recherche full-text indexée
  • Possibilité à des plugins de créer automatiquement des incidents de sources extérieur (Asterisk, OpenNMS, Nagios, IMAP, POP3, etc..)
  • Je n’ai pas plus d’informations, car le site de l’auteur n’en dis pas vraiment plus, je l’ai contacté pour avoir une liste plus complète des fonctionnalités, j’attends son retout et dès celui-ci, je viendrais mettre à jour cet article

Liens utiles :

Site Officiel de Triage

Liberum, est une solution de ticketing développé en ASP… Je le cite quand même car il est sous licence GPL, même s’il est développé dans ce langage…

Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Création de tickets par formulaire en ligne
  • Notifications par mail
  • Possibilité d’utiliser l’authentification Windows
  • Possibilité de voir l’état d’avancement d’un problème et d’y ajouter des informations de manière collaborative
  • Reporting permettant de tracer et de mettre en évidence le temps de résolution, les plus gros demandeurs, les types de problèmes…
  • Interface personnalisable
  • Gestion des services, catégories…
  • Fonctionne sur IIS et SQL Server, mais aussi access…
  • Gestion de template pour les mails de réponse

Liens utiles :

Site Officiel de Liberum

Liste complète des fonctionnalités de Liberum

Slick-Ticket, est une solution de ticketing développé en ASP, hébergé sur CodePlex, je le mentionne car c’est la première fois que je vois un projet hébergé sur la plateforme « opensource » de Mic…oft

Voici la liste de ses fonctionnalités :

  • Intégré à Active Directory
  • Interface personnalisable
  • Gestion de FAQ
  • Notification automatique par mail

Liens utiles :

Site Officiel de Slick-Ticket

Screenshot de Slick-Ticket

A savoir qu’OBM, dont j’ai parlé ici, qui est une suite plutôt orienté groupware contient également gestion d’incidents.

Il existe également d’autres projets de HelpDesk comme Ph-D Help Desk, HelpDesk Reloaded, HelpDesk Issue Manager qui ne semble pas avoir bougé depuis 2004…

Il y a aussi Hnd fait en ASP, mais qui ne semble pas avoir évolué depuis 2008…

Il y a aussi SimpleTicket, fait en Ruby On Rails, mais je n’ai pas trouvé beaucoup d’information à son égard, seul chose que j’ai remarqué, est que le dernier post de leur blog date de 2008.

Voilà concernant la liste des applications libres permettant de mettre en place la gestion d’incidents voir de problèmes.

J’espère que cette liste pourra servir à quiconque souhaitant mettre en place une solution de ticketing libre

Note : La Ferme Du Web a déjà parlé également de gestion d’incident, je vous invite à aller les consulter

http://www.llblgen.com/Hnd/Hnd fait en ASP mais qui ne semble pas avoir bougé depuis 2008
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17 commentaires

  1. Bravo, super intéressant.

    Néanmoins la liste reste un peu statique …
    Peut-être qu’il eut été intéressant de s’impliquer en prenant parti pour le programme qui vous plait le plus …

    Répondre
  2. Bonjour et Merci,
    En effet, c’est un état des lieux, donc par définition « statique », mais rien ne m’empêche de venir mettre à jour celui-ci, ce que je ferais si j’ai de nouvelles informations…
    Concernant les tests de chaque solution, malheureusement, je n’ai pas vraiment le temps d’installer toutes ces solutions, ni forcément les ressources matériels…
    Je compte en tester quelques-uns et en faire un article par la suite, mais cela prends du temps.
    C’est pourquoi, sur les solutions qui proposaient une démo, j’ai mis un lien à chaque fois vers celle-ci pour que les visiteurs puissent se faire leur propre idée…
    Voici néanmoins mon bref retour sur les solutions que j’ai eu l’occasion de tester.

    GLPI :
    Comme je l’ai dit plus haut, GLPI est avant tout une solution d’inventaire. L’application de Help Desk est en rapport direct avec cet inventaire. C’est à dire qu’un client ou utilisateur va créer un incident sur un matériel défectueux ou autre
    Ce qui ne collera pas vraiment à partir du moment où l’on sort de se cadre de gestion de parc

    Request Tracker :
    Très bonne solution à mon goût, elle est vraiment orienté gestion d’incidents, avec escalde, des possibilités d’attribution automatique, de « vol » d’incident (très pratique si l’intervenant est en vacances) …
    Sa fonctionnalité la plus intéressante est la création automatique de ticket lors de la réception de mail sur une adresse précise, c’est très puissant et le gain de temps est réel.
    Il y a aussi la possibilité de créer des champs personnalisés pour adapter son interface et formulaire aux besoins.
    Mais je trouve cette fonctionnalité moins bien accessible que le reste de l’application, il m’avait fallu un certain temps avant de trouver comment créer ce champ personnalisé, que je n’ai d’ailleurs pas réussi à intégrer à mon requêteur…
    Le requêteur justement est pas mal fait, il permet de créer des requêtes de recherche d’incident sur des critères relativement vaste, avec possibilité de sauvegarde de ces requêtes. Ceci peut être très intéressant pour les gros volumes…
    Mon avis sur Request Tracker est très favorable, il est orienté bonnes pratiques, robuste et modulaire

    OS Ticket :
    Je n’ai fait qu’utiliser une version ancienne de surcroit modifiée, donc je ne peux me permettre de donner un avis intéressant, mais sur ce que j’avais vu, ça me paraissait mon évolué que Request Tracker. Avis totalement subjectif, car comme je l’ai dit, c’était une version ancienne et modifié, et il m’étais impossible de savoir ce qui avait été modifié justement…

    Voilà, en ce qui concerne les avis que je peux donner sur ces solutions…
    Bonne journée

    Répondre
  3. Merci pour cette liste, et comme tu cite obm, egroupware aussi à un système de gestion d’incident (lié au projet et à l’agenda dailleurs si je mle rappelle bien).

    Excellent en tous cas, j’ai envoyé le lien à un collègues pas persuadé par le libre ;)

    Répondre
  4. Merci pour ton complément d’information ;)
    Je ne me rappelais plus qu’Egroupware avait cela, ça fait un moment que je ne l’ai plus utilisé ;)
    Bonne journée

    Répondre
  5. C’est intéressant de voir les réactions :

    Perso, j’utilise au quotidien GLPI (+OcsInventory bien sur). Je le trouve pratique, et il peut créer aussi des incidents automatiques sur réception d’email.

    J’ai modifié la page de garde avec un profil + mot de passe « invite » pour les utilisateurs qui peuvent accéder au web avec une modif de valeurs par défaut pour « ajouter » quelques champs de description du problème.

    J’ai aussi essayé OTRS (ou Request Tracker ?) que je vois plus utile dans le développement d’applications que dans la hotline générale info d’une PME. Pas impérissable souvenir …

    Je vais regarder, grâce à ce mémo, quelques autres programmes …

    Répondre
  6. Bonjour.

    Je cherche un logiciel open source plutot orienté Base de connaissance uniquement. Que peut on me conseiller de tester ?

    Répondre
  7. Bien le bonjour,
    Il y a Twiki qui comme son nom l’indique est un wiki, mais qui contient une partie base de connaissance – http://twiki.org/
    J’en avais, mais je ne me rappelle plus des noms…
    Bonne journée

    Répondre
  8. merci pour cette liste elle me sera tres utile.

    Répondre
  9. Je crois que OTRS est le plus fort concernant la conformité ITIL ,A part le Helpdesk il permet aussi la gestion des changements,et configuration,avec un module aussi de la gestion des SLA

    Répondre
  10. Bonjour,

    Je suis actuellement entrain de créer une démo pour proposer une plateforme de supervision avec Nagios.

    J’ai suivit avec intérêt vos échanges sur les différences entres logiciel open sources, fort intéressant d’ailleurs.

    Cependant , j’aurais une question :

    -Existe t-il à l’heure actuelle ou en cours, un logiciel open source, pouvant se connecter à Nagios.
    Qui puisse lors des alertes lancé par Nagios créer automatiquement un ticket sans passer par des mails intempestifs.

    Je désire qu’un ticket ce créer à chaque alertes directement.Sans le biais d’emails etc….

    Ou si vous avez d’autre idées auxquels je n’aurais pas pensé, en prenant en compte Nagios, As400.

    En vous remerciant pour votre réponse et pour ce blog qui m’a permis de voir les différences.

    Répondre
  11. Bonjour

    Je réponds au dernier email concernant le lien entre Nagios et un système de gestion de tickets. Il existe, à ma connaissance deux possibilité : un plugin Nagios pour RT (nouveau nom de Request Tracker) et un pour OTRS.
    A++

    Répondre
  12. bonjours,je dois mettre en place une plateforme de gestion d’incidents et j’aimerai savoir parmi les outils cites ci-dessus ceux qui peuvent interagir avec une base de donnée active directory.
    merci d’avance

    Répondre
  13. Bonjour,

    Vous pourrez à l’occasion tester et rajouter GestSup qui fait tout vite et bien :-) du php/mysql très simple et fonctionnel une fois installé, un dev agréable qui prend en compte les remarque et des améliorations qui arrivent vite.
    Je conseille la beta 3 qui est beaucoup plus jolie que la 2.9 stable…

    Voila pour ma chtite contrib.

    Répondre
  14. bonjour,
    +1 pour GestSup que je suis entrain de tester dans sa version 3.0.8 et +100 pour Flox le dev sympathique et très réactif.

    Répondre

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